بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی مهتاب - دانلود رایگان
دانلود رایگان
دانلود رایگان بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی مهتاببررسی کامل عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی مهتاب
دارای 141 صفحه و با فرمت word و قابل ویرایش و آماده برای ارائه ، چاپ و کنفرانس می باشد.
فرمت فایل: word و قابل ویرایش
تعداد صفحات: 141 صفحه
آماده: برای ارائه ، چاپ و کنفرانس میباشد
قسمتی از متن تحقیق::
بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی مهتاب
چكيده: 1
مقدمه: 2
فصل اول: كليات تحقیق
1-1 مقدمه 4
2-1تاریخچه مطالعاتي 5
3-1 بیان مساله 6
4-1چهار چوب نظری تحقیق 7
5-1فرضیه های تحقیق 8
6-1 اهمیت و ضرورت تحقیق 8
7-1اهداف تحقیق 10
1-7-1اهداف اصلی 10
2-7-1 اهداف فرعی 10
8-1 قلمرو تحقیق 11
1-8-1قلمرو مکانی 11
2-8-1قلمرو زمانی 11
فصل دوم: مروری بر ادبيات تحقيق
1-2 مقدمه 13
2-2تعریف مشتری 14
1-2-2مشتری کیست ؟ 14
2-2-2درمجموع می توان مشتریان را به دو دسته تقسیم کرد : مشتریان خارجی – مشتریان داخلی 15
3-2-2تعریف ارباب رجوع 15
4-2-2انواع مشتری : 16
5-2-2انواع مشتری از جنبه میزان رضایت : 16
6-2-2انواع مشتری از نظر رفتاری: 18
3-2نحوه برخورد با مشتری 19
4-2عوامل موثر بر انتظارات مشتری 20
5-2خواسته ها ،نیازها و رضایت مشتری 21
6-2توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری 23
7-2بازاریابی و تامین رضایت مشتری 24
8-2بازاریابی رابطه مند 25
9-2فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری 25
10-2عوامل انگیزشی و عوامل بهداشت در جلب رضایت مشتری 26
11-2رضایت و وفاداری مشتری 27
1-11-2رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری مشتری 29
2-11-2الگوهای وفاداری و ارتباط آن با رضایتمندی 30
3-11-2پیامدهای رضایت مشتری 31
4-11-2مزایای رضایت مشتری 32
5-11-2مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایند های سازمان 33
12-2چهار قانون ضروری سازمان های مشتری مدار 33
1-12-2نیاز به حفظ مشتری 34
2-12-2لزوم حفظ مشتریان 34
3-12-2تداوم حفظ مشتریان 35
4-12-2نگهداری مشتریان و ارزش دوره عمر 36
5-12-2نرخ نگهداری و میانگین دوره عمر مشتری 36
6-12-2ارزش طول زندگی 37
13-2قانون پارتو یا قانون 20-80 37
14-2مفهوم جدید خدمت به مشتریان 38
15-2تعریف کیفیت 38
1-15-2مفهوم جدید کیفیت 39
2-15-2نگرش های متفاوت به کیفیت : 40
3-15-2نقش عامل انسانی در تقویت کیفیت 40
4-15-2برای رسیدن به نظام کیفیتی 41
5-15-2اجرای بازاریابی کیفیت کامل 42
6-15-2کیفیت کامل بازاریابی و رابطه آن با رضایت و ارزش مورد نظر مشتری 42
7-15-2مزایای کیفیت 43
16-2درک موضع محصول و عوامل موثر بر آن 43
17-2ترکیب محصول و خدمات 44
1-17-2تعریف کیفیت خدمت 46
2-17-2ادبیات کیفیت خدمات 46
3-17-2ابعاد کیفیت خدمات 47
4-17-2میزان خدمات 47
5-17-2آمیخته بازاریابی خدمات 47
6-17-2خدمات جانبی به مشتریان 49
7-17-2اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات 50
18-2مدل کانو 50
19-2هفت دستور طلایی برای خدمت بهتر به مشتری 52
20-2تعیین قیمت 57
1-20-2دلایل سه گانه کلیدی بودن عامل قیمت : 58
2-20-2فنون پنج گانه قیمت گذاری : 58
3-20-2ادارکات مشتریان راجع به قیمت و ارزش 58
21-2مدل های ارزش از دید مشتری 60
1-21-2مدل مؤلفه های ارزش 60
2-21-2مدل نسبت هزینه- فایده 61
3-21-2مدل وسیله- نتیجه 61
4-21-2مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری 61
5-21-2مدل نتیجه 62
6-21-2مدل ارزشی تریسی و ویرسما 63
7-21-2ارائه ارزش به مشتری و رضایت او 64
8-21-2ارزش مورد نظر مشتری و رضایت وی 64
22-2مدیریت شکایات مشتریان 65
1-22-2فواید مدیریت شکایت از دیدگاه ماتسوشیتا 66
23-2اندازه گیری رضایت مشتری (c.s.m) 67
1-23-2استفاده از اطلاعات مربوط به رضایت مشتری 69
2-23-2ضرورت اخذ بازخود از مشتری : 71
3-23-2تشريح شاخص رضايت مشتري ورضايت كاركنان مانوئل و پدرو 2000 72
4-23-2تشريح مدل رضايت مشتريان داخلي كاركنانالد 73
5-23-2شاخص رضايت مشتري سوئدي 74
6-23-2شاخص رضایت مشتری آمریکایی 76
7-23-2 شاخص رضایت مشتری اروپایی 77
24-2نتایج و دستیافته های تحقیقات مشابه 79
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
1-3 مقدمه 84
2-3 روش تحقيق 84
3-3طبقه بندي بر اساس هدف 85
4-3 مدل نظری تحقیق 86
5-3 جامعه آماري 86
1-5-3نمونه آماري 87
6-3 ابزار جمع‌آوري اطلاعات 88
7-3 ابزارگردآوري داده‌ها 89
1-8-3روايي يا اعتبار 90
2-8-3پايايي 90
9-3متغير‌هاي تحقيق 91
10-3روش تجزيه و تحليل داده‌ها 93
11-3ضرورت استفاده از مدل‌يابي معادلات ساختاري 93
فصل چهارم: تجزيه و تحليل داده‌ها
1-4 مقدمه 96
2-4تحليل داده‌ها 96
3-4مراحل اساسي اجراي تحليل SEM 97
4-4شکل کلي مدل معادلات ساختاري 97
5-4برآورد مدل تحقيق 98
6-4ارزيابي تناسب مدل 100
7-4 نتايج آزمون فرضيه هاي تحقيق 102
فصل پنجم: نتيجه‌گيري و پيشنهادات
1-5 مقدمه 110
2-5یافته های پژوهش 110
1-2-5اولویت بندی عوامل مربوط به محیط و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان 111
2-2-5اولویت بندی عوامل پرسنلی و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان 111
3-2-5اولویت بندی عوامل مربوط به محصول و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان 111
4-2-5اولویت بندی عوامل فرایند ارائه خدمت و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان 112
5-2-5اولویت بندی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان 112
3-5پیشنهادات مبتنی بر یافته ها و فرضیه های پژوهش 113
4-5محدودیتها و پیشنهادات برای تحقیقات آتی 114
پیوست ها
منابع و ماخذ
منابع فارسي: 123
منابع لاتین: 125
چکیده لاتین 127
جدول 1-3 : متغيرها و شماره گويه‌‌هاي پرسشنامه 89
جدول 2-3 امتيازبندي مقياس تحقيق 89
جدول 3-3 : ضرايب مربوط به آلفاي کرونباخ 91
جدول 1-4 وزن‌هاي رگرسيوني- بارهاي عاملي مدل پژوهش 105
جدول 2-4 اولویت بندی عوامل موثر بر رضایتمندی 107
شکل 1-2عوامل موثر بر انتظارات مشتری از کیفیت خدمت6 20
شکل 2-2چرخه خدمت مطلوب هسکت 1991 26
شکل3-2 تعریف مفهوم رضایت مشتری اولیور1999 28
شکل 4-2ارتباط رضایت مشتری با وفاداری مشتری و سود آوری سازمان 29
شکل 5-2عوامل اثر گذار بر وفاداری مشتری در یک هتل . 30
شکل6-2عوامل اثر گذار بر وفاداری مشتری 30
شکل7-2عوامل اثر گذار بر رضایتمندی مشتری 31
شکل 8-2عوامل اثر گذار بر وفاداری مشتری 31
شکل9-2مزایای رضایت مشتری و کیفیت خدمت 32
شكل10-2 نمودار مدل کاتو 52
شكل 11-2 وفاداری مشتری مفاهیم و الگوها 70
شکل 12-2 شاخص رضايت مشتري سوئدي 75
شکل 13-2 شاخص رضایت مشتری آمریکایی 77
شکل14-2 شاخص رضایت مشتری اروپایی 78
شکل 15-2 شاخص نهایی رضایت مشتری ایرانی 79
شکل 1-4 نمايش مراحل اساسي اجراي SEM 97
شكل2-4 مدل استاندارد تحقيق با استفاده از نرم افزار ليزرل 99
شكل 3-4 مدل در حالت معناداري با t-value 103
چكيده:
در اغلب کشورها یکی از منابع درآمد ارزی، صنعت گردشگری می باشد . گردشگری یکی از موضوعاتی است که رشته های مختلفی را در بر می گیرد ،از جمله آن مجتمع های توریستی و تفریحی رفاهی می باشد . عدم توجه به این صنف به طور مستقیم یا غیر مستقیم می تواند موجب ضعف صنعت گردشگری گردد، و منابع درآمد ارزی را کاهش دهد. در مفهوم بازاریابی اعتقاد بر این است که نیل به اهداف سازمانی بستگی تام به تعریف و تعیین نیازها و خواسته های بازار های هدف و تأمین رضایت مشتری به نحوی مطلوب‌تر و مؤثرتر از رقبا دارد . در دنیای رقابتهای فزاینده امروز، شرکتهایی موفق خواهند بود که رضایت مشتریان خود را بیشتر تأمین کنند.
تحقيق حاضر از دو بخش كلي تشكيل شده است. بخش اول به شناسايي و انتخاب عوامل مؤثر رضایتمندی مشتریان مي‌پردازد و در بخش بعدي به اولويت بندي عوامل مؤثر مي‌پردازد در جمع آوري داده‌ها و ارزيابي آنها اعمال نظر از فعالان و كارشناسان شده است. و جهت اولويت بندي عوامل از روش مدل یابی معادلات ساختاری یا SEM استفاده گرديده است. فرضیه های تحقیق :
فرضیه یک :از بین عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان ، محصول بیشترین تاثیر را بر رضایتمندی مشتریان دارد .
فرضیه دو : عامل محیط با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .
فرضیه سه :عامل پرسنل با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .
فرضیه چهار :عامل محصول با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .
فرضیه پنج : فرایند ارائه خدمت با رضایت مشتری ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .
طبق بررسي‌هاي انجام شده تمامی فرضیه های تحقیق پذیرفته شده که عوامل مربوط به محصول و خدمات به عنوان عاملی که مشتریان بیشترین رضایت را از آن داشته اند و از بین عوامل مربوط به محصول کیفیت محصولات و خدمات ارائه شده به عنوان عامل که مشتریان بیشترین رضایت را از ان داشته اند شناخته شده اند . اولويت بندي عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان در مجتمع مورد پژوهش به ترتيب زير مي‌باشد .
1-عوامل مربوط به محصول 2- عوامل مربوط به فرآیند ارائه خدمت
3-عوامل مربوط به پرسنل 4-عوامل مربوط به محیط
مقدمه:
یکی ازمهمترین تحولاتی که در زمینه فلسفه های بهبود کیفیت در آخرین دهه قرن بیستم به وقوع پیوست موضوع اندازه گیری میزان رضایتمندی مشتریان بوده است که امروز به عنوان یکی از الزامات اصلی سیستم های مدیریت کیفیت در کلیه موسسات و بنگاههای کسب و کار شناخته شده است ، بنابراین ایجاد و پیاده سازی سیستم اندازه گیری رضایت مشتری به عنوان شاخص در تعریف کیفیت محصولات و خدمات از نیازهای اساسی سازمان های امروز محسوب می شود در حالی که چندی پیش تمرکز برای جذب مشتریان جدید عمده ترین سیاست سازمانها بود. امروز سیاست های راهبردی و تجاری بر حفظ و بهبود وفاداری و افزایش رضایت نسبت به سازمان متمرکز شده است ، مهمترین علل چنین تغییری افزایش آگاهی و اطلاع عمومی نسبت به پیامدهای مطلوب رضایتمندی و وفاداری مشتریان می باشد .
کلید بقای سازمانها ، حفظ مشتریان راضی است چراکه هزینه بدست آوردن مشتری جدید نسبت به نگهداری مشتری موجود پنج برابر زمان ، پول و منابع بیشتر نیاز دارد (فروزنده ،1383، 28).
در مفهوم بازاریابی اعتقاد بر این است که نیل به اهداف سازمانی بستگی تام به تعریف و تعیین نیازها و خواسته های بازار های هدف و تأمین رضایت مشتری به نحوی مطلوب‌تر و مؤثرتر از رقبا دارد .در دنیای رقابتهای فزاینده امروز، شرکتهایی موفق خواهند بود که رضایت مشتریان خود را بیشتر تأمین کنند. شرکتهایی که صرفا به دنبال فروش کوتاه مدت نبوده و کسب رضایت بلندمدت مشتری را از طریق ارائه کالاها و خدمات همراه با ارزش برتر و متمایز، وجهه همت خود قرار دهند.
در این بازار فوق العاده پویا مشتری از سازمان انتظار دارد که بیشترین ارزشها را با مناسب‌ترین قیمت عرضه کند و سازمانها نیز مدام به دنبال روشهای جدید و ایجاد نوآوری در خلق و ارائه ارزش هستند و حتی از ارزش مشتری تحت عنوان « منبع آتی مزیت رقابتی » خویش نام می برند (کاندامپولی ،2004،348) .